Многие соискатели на появляющиеся менеджерские вакансии задаются вопросом, чем менеджер по работе с клиентами отличается от key account manager(а). В принципе, особых отличий не так много, но вот ответственность, которая лежит на специалистах, обеспечивающих продуктивное сотрудничество своей фирмы с ее основными клиентами, в разы больше. Должность key account manager на русском языке звучит, как менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ). Часто возникает вопрос, почему сотрудники, имеющие приличный стаж работы с заказчиками и партнерами компании, очень редко продвигаются на эту должность?
Оказывается, все очень просто, персонал, подбирающийся на эти должности, помимо профессиональной подготовки и опыта, должен соответствовать определенному психологическому или даже личностному уровню, для того, чтобы достигать необходимых результатов в ведении переговоров с серьезными партнерами.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами обязанности
Работодатель при беседе с претендентами на эту должность, в первую очередь обращает внимание на наличие переговорных навыков у соискателя, умение выслушать клиента и разобраться в его проблемах, вовремя сориентироваться и сделать собеседнику нужное предложение таким образом, чтобы отказаться от него не было никакой возможности. Одним словом, должность key account manager , предполагает наличие у сотрудника безошибочной интуиции и профессиональной хватки, что напрямую связано с его личностными установками и стремлением к постоянному усовершенствованию своих коммуникативных способностей.
Конечно, все эти качества необходимы всем без исключения сотрудникам, основная задача которых постоянное общение с людьми, но к клиентам такого уровня подход нужен особый. Тут важно умение играть «в долгую» и безошибочно определять их индивидуальные запросы. Менеджер по работе с ключевыми клиентами со временем вырабатывает свой стиль общения с каждым из них, в зависимости от поставленной перед ним задачи.
Как правило, за привлечение таких клиентов идет жесткая борьба с конкурирующими организациями, так что у руководителя отдела по работе с ключевыми партнерами должна быть выработана определенная стратегия по удержанию их в орбите интересов своей компании. Клиенту должны быть созданы такие комфортные и привлекательные условия для работы, чтобы мысль о смене партнеров не смогла прийти ему в голову ни при каких обстоятельствах. Поэтому именно способность к системному подходу, и умению продумывать долгосрочные многоходовые схемы, являются определяющими факторами при предложении соискателю должности КАМ-менеджера.
По большому счету, у key account manager(а)обязанности сводятся к:
- поддержке и развитию устойчивой динамики роста прибыли компании;
- заключению новых и продлению существующих договоров с основными клиентами;
- поиску клиентов;
- выполнению и увеличению плана продаж;
- разработке и проведению акций маркетинговой направленности.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами резюме
Для того, чтобы заинтересовать работодателя предложением своих услуг, необходимо грамотно составить резюме. Стоит помнить, что руководителя, который ищет специалиста на должность key account manager (а), в первую очередь будет интересовать ваше образование, опыт работы на этой или похожей должности, профессиональный стаж, навыки и рекомендации. То есть вам необходимо как можно полнее и развернуто описать свою профессиональную биографию.
Для начала необходимо указать должность, на которую вы претендуете и личные контакты (Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты). Обязательно разместите информацию о том, в каком городе вы проживаете, и готовы ли ради работы изменить место жительства. Если у вас приличный стаж по данной специальности, есть смысл ознакомить работодателя с размером зарплаты, на которую вы рассчитываете.
Далее опишите полученное вами образование (наименование учебного заведения, специальность, год окончания). В этом пункте не нужно проявлять скромность – если у вас за плечами несколько ВУЗов, необходимо указать их все. То же самое касается и курсов профессиональной подготовки, даже если они напрямую не связаны с той должностью, на которую вы претендуете, все равно укажите их – не помешает. Здесь же не забудьте отметить, какими иностранными языками владеете, и на каком уровне. Должность key account manager (а) предполагает наличие таких навыков.
Далее следует описание вашей профессиональной карьеры. Отнеситесь к этому пункту с максимальным вниманием, и без лишней скромности преподнесите себя как специалиста. Указывайте все этапы вашей профессиональной биографии, прямо или косвенно связанные с должностью КАМ-менеджера. Здесь важно показать, что у вас солидный опыт по управлению персоналом, ведению переговоров с клиентами и т. д. Для этого детально опишите обязанности, которые вам приходилось выполнять и постарайтесь не упустите ни одного момента, так или иначе связанного с этой специальностью. Что касается рекомендаций, то если они у вас есть, замечательно. Если же порекомендовать вас как специалиста некому, не стоит расстраиваться – если собеседование пройдет удачно, то лишние подтверждения вашей компетентности уже никому не будут нужны.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами вакансии
Если вы выступаете соискателем на должность КАМ-менеджера впервые, работодателя, в первую очередь, будет интересовать ваш опыт работы в качестве менеджера других направлений. Обычно требование к таким претендентам ограничивается стажем не менее трех лет. Большая вероятность быть принятым на эту должность в серьезную компанию, существует у претендентов, которые до этого работали менеджерами по продажам. От специалистов, прошедших такую практику, при собеседовании потребуется лишь подтвердить свои организационные и переговорные навыки. Стоит учесть, что кандидатуры без высшего образования, даже при наличии стажа, рассматриваются работодателями в последнюю очередь, или же не рассматриваются вовсе. Что касается должностного оклада, то на этом этапе он будет составлять не более пятидесяти тысяч рублей. На более высокую зарплату рассчитывать не стоит.
Или как найти менеджера по работе с ключевыми клиентами
На первый взгляд, между менеджером по продажам и менеджером по работе с ключевыми клиентами не такая уж и большая разница. Ну, разве что от последних финансовый выхлоп куда значимее, а, стало быть, и уровень ответственности повыше. Однако, как показывает практика, далеко не из каждого сейлза вырастает толковый key account manager - выходит, дело тут не только в опыте продаж и повышенном чувстве долга. В чем именно - давайте разбираться!
КАМ должен заниматься не столько поиском новых клиентов - на это сгодятся и рядовые сейлзы-ищейки - сколько удержанием и сопровождением существующих партнерских связей, мотивацией крупных заказчиков на продолжение сотрудничества с компанией.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами является серым кардиналом отдела продаж - его работа часто незаметна коллегам, но именно он является связным между VIP-заказчиками и своей фирмой. Он старается удовлетворить все потребности клиента, осуществляет консалтинг, помогая выбрать наилучший для вариант для бизнеса заказчика.
Старания КАМа небескорыстны, они направлены на то, чтобы этого ценного партнера не перехватили конкуренты, ведь зачастую прибыль от сотрудничества с таким клиентом составляет 10-20% общего дохода его родной компании - кстати, именно такие заказчики и считаются ключевыми. Другими словами, аккаунт-менеджер должен сделать все для счастья своего клиента, но с тем умыслом, чтобы тот работал с компанией как можно дольше и оставлял о ней самые лучшие рекомендации.
Если среднестатистического менеджера по продажам кормят ноги, то КАМа, по большей части, - голова. Его работа подразумевает масштабную мозговую деятельность, включая анализ не только «своего» сегмента рынка и поведения конкурентов, но и исследование бизнес-сферы клиентов, понимание их требований и перспектив развития рынка сбыта. Он должен прогнозировать поведение заказчика на много шагов вперед. В отличие от обычного сейлза, перед которым стоит задача продать как можно больше, аккаунт-менеджер гонится не за количеством, а за качеством сделок: он превращает крупного клиента из «одноразового» заказчика в долгосрочного партнера, и такая обработка может занять довольно продолжительное время. При этом кей-аккаунт-менеджер должен прекрасно ориентироваться не только в том продукте, с которым он непосредственно работает, но и в других услугах и товарах своей компании, чтобы при малейшей возможности предложить их своему клиенту и тем самым расширить пакет сотрудничества.
Может показаться, что хороший кей-аккаунт-менеджер стоит дорого, просто запредельно. Что ж, так оно и есть - но это если речь идет о готовом специалисте с огромным опытом, а иногда и со своей базой постоянных клиентов. На самом деле, КАМ КАМу рознь, и практически всегда можно найти вариант себе по карману. Некоторым компаниям не потянуть дорогостоящего специалиста с впечатляющей выслугой лет. В этом случае можно остановиться на обычном сейлзе, но с хорошим опытом, обладающем переговорными навыками, презентабельной внешностью. Говоря языком геймеров, это кей-аккаунты первого уровня, но их можно легко «прокачать» до профи - конечно, если работодатель обладает временем и возможностью предоставить персоналу обучение. КАМы второго уровня (с опытом работы до 2 лет) стоят уже подороже: по данным рекрутинговых агентств, в Петербурге зарплата такого специалиста может доходить до 60 тыс. рублей. Зато этот вид соискателей уже обладает базовыми компетенциями, такими, например, как разработка индивидуальных коммерческих предложений для конкретного клиента. Ну а третий уровень составляют готовые профи с многолетним стажем. Можно постараться и найти асов, заточенных для работы именно в той бизнес-среде, в которой ведет свою деятельность работодатель - идеальный вариант! Конечно, запросит такой КАМ за свои услуги, как минимум, вдвое больше, чем менеджер второго уровня. Зато и спрос с него в разы выше: рекрутер будет требовать от такого кандидата не столько умения подать себя, наличия навыков продаж и компетенций (это само собой разумеется), сколько конкретных доказательств мастерства в цифрах - количество долгосрочных клиентов, число повторно заключенных сделок, свидетельства роста объема продаж и т.п. Сам поиск КАМа высшего разряда требует большого профессионализма от кадровика и немалого терпения от работодателя, так как обычно такие асы уже имеют стабильную работу и сами на собеседования не напрашиваются. Иногда работодателю стоит несколько скорретировать свои запросы и расширить зону поиска за счет охвата смежных отраслевых рынков. Не нужно упираться только в тот бизнес-сегмент, в котором работает Ваша фирма - можно посмотреть КАМов, работающих с совершенно другим продуктом, но, допустим, с аналогичным типом аудитории. Менеджерам по работе с ключевыми клиентами гораздо проще адаптироваться к новой продукции, нежели к новому виду клиентуры - это нужно иметь в виду при составлении портрета аккаунт-менеджера.
Кроме того, при описании характеристики искомого кандидата работодателю необходимо учитывать то, как выстроена в его компании сама система продаж. Будет ли его элитный сейлз вести только крупных клиентов или ему придется совмещать ключевые сделки с мелкими проектами? Справится ли КАМ со всеми задачами в одиночку, или ему в помощь необходима целая команда линейных менеджеров? В последнем случае VIP-менеджер должен при всех прочих своих достоинствах быть хорошим управленцем, способным контролировать работу подчиненных, разрабатывать стратегию поведения всей команды с учетом первоочередных целей компании. Все эти нюансы нужно продумать заранее, еще до составления заявки в кадровое агентство. Благодаря такому подготовительному анализу, составление портрета кандидата в КАМы не составит труда. В помощь - приведенный ниже перечень навыков и требований к должности. Разумеется, все пункты подлежат корректировке, в зависимости от нужд компании, сферы ее деятельности и устоявшейся в ней политики продаж.
|
Обязанности key akkaunt manager |
Требования к кандидатам |
|
Поддержка и ведение ключевых клиентов компании |
Опыт в продажах или уже имеющиеся навыки работы с вип-клиентами (по запросам работодателя) |
|
Мотивация клиента на заключение долгосрочного сотрудничества |
Напористость при развитом чувстве такта; Способность вникать, анализировать, предугадывать потребности заказчика; Умение работать с возражениями |
|
Предупреждение возникновения проблем с клиентами и оперативное разрешение сложных ситуаций |
|
|
Формирование коммерческих предложений, индивидуально для каждого клиента |
Аналитическое мышление; Умение работать в команде; Понимание техники продаж и основных законов бизнеса; Умение проводить или организовывать проведение маркетинговых исследований для анализа как деятельности клиентов, так и деятельности конкурентов |
|
Участие в разработке ценовой политики, системы скидок и особых условий для партнеров |
|
|
Исследование конкретной бизнес-сферы и определение потенциальных долгосрочных партнеров |
|
|
Проведение презентаций продукции, встреч, переговоров |
Знание иностранного языка (при необходимости); Навыки делового общения, знание психологии бизнес-коммуникаций; Презентабельная внешность
|
|
Ведение сделки от презентации продукции до ее сбыта, контроль за выполнением всех условий договора, включая сроки предоставления товара/услуги, вопросы оплаты и пр. |
Знание документооборота: формирование пакета договорных документов для клиента, а также оформление отчетности о проделанной работе
|
Кей-аккаунт-менеджер - «лицо» компании, от его работы во многом зависит репутация Вашей фирмы, а значит - и рост прибыли. Выявить настоящую менеджерскую элиту на рынке труда, который сейчас просто переполнен сейлзами, не так уж просто. Придется смириться с тем, что VIP-менеджер - не тот специалист, на поисках которого нужно экономить. Как известно, иногда лучше поступиться малым, чтобы потом выиграть по-крупному. Представители рекрутингового агентства в Петербурге ООО «АРЕС» помогут определить черты идеального для Вашей компании аккаунт-менеджера и приложат все усилия, чтобы он в итоге оказался у Вас в штате.
В разделе «наши клиенты» на нашем сайте Вы можете ознакомиться с некоторыми рекомендательными письмами наших заказчиков, оставшихся довольными нашей работой по поиску КАМа («Неоком Софтвеа», «Кистлер Рус»).
Аббревиатура КАМ произошла от английского Key Account Manager (= менеджер по ведению ключевых клиентов). Нередко по территории функции КАМа может нести сам региональный менеджер; если же территория большая, то у регионального менеджера может быть в подчинении не один КАМ.
- I. Ключевые компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами
Как и в случае с медицинскими представителями, ключевые компетенции напрямую связаны с функционалом, который предстоит выполнять КАМу. Кстати, функционал КАМа существенно менее диверсифицирован, но осложнен спецификой личностей, с которыми КАМу предстоит работать. Поэтому среди компетенций, так необходимых хорошему КАМу, преобладают личностные характеристики. Многим из них научить в зрелом возрасте нельзя. А это означает тщательный отбор сотрудников на данную позицию.
Табл. Профиль менеджера по работе с ключевыми клиентами
|
Глобальные задачи КАМа |
Функционал (= детализация активности в рамках выполнения задачи) |
Необходимые компетенции для выполнения задач |
|
Установление тесных отношений с VIP и KOL и поддержание их лояльности к препаратам и компании |
|
|
|
Лоббирование интересов компании в тендерах, при составлении льготных списков и прочих выгодных компании ситуациях |
|
Надо признать, что хорошего КАМа найти непросто, так как на свободном кадровом рынке он долго не задерживается. При дефиците имеет смысл приглядеться к сотрудникам собственной компании. Нередки случаи, когда отличным КАМом становится вчерашний медицинский представитель. Любопытно, что у такого медицинского представителя скорее всего будет существенный недостаток для работы представителем. Он должен крайне плохо выполнять нормативы визитов, может заниматься сочинительством в отчетах и всячески пренебрегать процессной и типовой работой. Но при всем при этом будет давать по своей территории отличный результат, достигая его своими путями. Если вы столкнетесь с таким явлением в своем подразделении, не торопитесь ругать такого сотрудника и шаблонизировать его. Подумайте, а не подходит ли он по своим компетенциям на позицию КАМа?
Марина Р., сотрудница одной из известных фармацевтических компаний являлась медицинским представителем города Ростов-на-Дону. Её непосредственный менеджер, очень педантичный и внимательный к правилам человек, был ею крайне недоволен. Отчетность велась из рук вон плохо, информация о визитах явно заполнялась простым копированием, иногда даже даты и адреса забывала менять. Несмотря на то, что рабочий день начинался с 9, в 11 она как правило, еще спала, и менеджеру приходилось её в буквальном смысле слова будить. Не раз вставал вопрос о её увольнении, однако показатели по ее территории были отличными и решение все откладывалось. После смены регионального менеджера новый руководитель лично изучил работу своих медицинских представителей, и наконец-то принял решение по данной сотруднице. Вместо увольнения, ей была предложена позиция КАМа. Результаты аудита показали, что все VIP и KOL города прекрасно знали Марину и считали ее отличным сотрудником. Именно благодаря Марине компания регулярно выигрывала крупные тендеры на территории, имела неплохой состав лояльных врачей в крупных коммерческих центрах. Ее личностные особенности не способствовали регулярному выполнению работы, связанной с педантичными визитами по врачам, хоть она и очень старалась. Зато она прекрасно умела оценивать ситуацию и устанавливать и развивать личные отношения с людьми, которые принимали ключевые решения.
- II. Специфика управления менеджером по работе с ключевыми клиентами
Работа с ключевыми клиентами предполагает высокий уровень ответственности, так как последствия серьезных ошибок весьма ощутимы для компании и всегда сопровождаются потерей денег и доли рынка в регионе. И поскольку, это работа в первую очередь с людьми, причем людьми, облеченными властью, статусом, распоряжающимися деньгами и иными ресурсами, такая работа по определению предполагает индивидуальный подход. Два обозначенных условия – зона риска и индивидуальный подход – сообщают нам требования к КАМу. Это должен быть сотрудник, способный быстро перейти на уровень развития не менее D3-D4, и шаблонов в его работе должно быть минимальное количество.
Каждый новый VIP или KOL – это отдельный неизвестный пока проект, по которым каждый из нас находится на уровне D1. А это предполагает совместную детальную постановку целей с КАМом до начала проекта, совместное детальное обсуждение плана его реализации и пошаговый контроль за ходом выполнения.
Однако по мере того, как отношения с VIP или KOL выстраиваются, будьте готовы менять стиль управления и больше делегировать КАМу. Согласовывайте с ним задачи и цели по VIP и KOL, определяйте бюджет и его назначение, но учитесь доверять успешному сотруднику.
Совершенно недопустимо вводить для КАМа нормативы визитов. Во-первых, клиенты категории VIP или KOL не собираются подчиняться никаким нормативам, у них свой весьма напряженный график работы. И их готовность к встрече напрямую зависит от значимости этой встречи для них лично. Не всегда эту значимость можно нормировать. Во-вторых, нередко целый ряд вопросов решается не на визитах, а во время неформальных встреч. И чем важнее тема, тем неформальней условия, в которых её обсуждают. Здесь уместно определить границы взаимодействия, но никак не вводить шаблоны.
Я предвижу вопрос, который слышу нередко: «А что, если КАМ не делает свою работу – своих VIP не знает, они его тем более. Остается только заставлять и вводить нормативы визитов – пусть ходит как все». Дорогой мой региональный менеджер! Если КАМ не хочет или не может выполнять свою работу, с ним надо разговаривать и прощаться. Пусть идет в медицинские представители и «ходит как все». А уравнивать функции, сохраняя названия должностей, как минимум, экономически нецелесообразно. Ведь вместо существующего, но неработающего КАМа знакомства придется выстраивать вам. Нет-нет! Вы не сможете сказать своему руководству, что КАМ виноват. Запомните, нерезультативный подчиненный – это ваша ошибка. Вы отвечаете за свой отдел и его результат. Если у вас неподходящий ресурс – надо его заменить подходящим. Все остальное – оправдания пока еще неопытного управленца.
С развитием ритейла (и не только), повышением конкуренции среди производителей и расширением рынков появляются новые профессии, необходимые для успешного развития бизнеса. В последнее десятилетие из среды менеджеров по продажам выделились в отдельную категорию Key Account Managers — менеджеры по работе с ключевыми клиентами.
Кстати, взаимодействие с клиентами — важнейшая часть работы компании независимо от её сферы деятельности, будь то ритейл, производство или сфера услуг. Такая форма взаимодействия присутствует везде, где есть продажи и прибыль от продаж.
Особенности работы на должности Key Account Manager
С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.
С другой — это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.
Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.
Причем заметим — в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.
Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.
Команда КАМа
Конечно, самостоятельно КАМ может работать только при небольшом объеме. С ростом оборотов непременно появляется команда — в первую очередь, помощник, специалист по работе с ключевыми клиентами.
Его функции определяются его руководителем, но в основном это выполнение технических моментов работы — подготовка списков, оформление заказа, контроль его выполнения.
Чаще это именно общение с контрагентами по заказу ключевого клиента, практическое обеспечение процесса.
Сам же ключевой клиент привязан в общении напрямую к менеджеру.
В более сложных случаях в одну команду объединяются представители различных отделов, от бухгалтерии до производственного, под руководством КАМа.
Откуда появляются Кей Аккаунт Менеджеры?
К сожалению, структура образования чаще всего отстает от развития рынка и производства. Поэтому менеджеров по работе с ключевыми клиентами не готовят нигде.
В таком случае оптимальный вариант — вырастить такого специалиста в среде компании. Чаще всего к этой работе проходят по классической цепочке — мерчендайзер — торговый представитель — супервайзер — менеджер по продаже — КАМ.
Что обеспечивается таким путем? В первую очередь доскональное понимание всех процессов в компании изнутри. Таким образом, хороший КАМ всегда знает, на каком этапе и что из хорошо продуманного плана логистики может не сработать. И на каком участке следует проконтролировать работу особенно тщательно.
Кроме того, это дает знание продукта компании на таком уровне, на котором трудно загнать в тупик неожиданным вопросом.
Как выделить из команды КАМа?
Как определить, будет ли менеджер по продаже хорош в работе с ключевыми клиентами?
К сожалению, просто цифрами продаж этого не определить. Как и желанием самого специалиста.
Какими же качествами должен обладать будущий КАМ?
В первую очередь, он должен «гореть» — испытывать непреодолимое желание развиваться и расти в своих навыках и знаниях. Он всегда готов пройти дополнительный тренинг — если этого требуют интересы дела.
Конечно же, обладать навыками продаж и техник переговоров, должен понимать финансовые процессы в компании.
Хорошо понимать особенности рынка и конкуренции. Более того — понимать это не только с точки зрения компании, но и с точки зрения клиента. Ведь его услуги должны помогать ключевому клиенту продвигать свою компанию в бурном море рынка, периодически работая парусом, иногда — веслами.
Быть готовым работать и рулем. Конечно же, такой человек должен быть лидером. Ведь именно от него будет зависеть успешность работы команды.
Ну, и аналитическое мышление, способность предвидеть возможные сложности и быть готовым к их решению. Это необходимо, ведь иногда один прокол, одна сорвавшаяся поставка могут привести к потере клиента либо к необходимости компенсации его потерь. Умение провести анализ продукта, его актуальности и конкурентоспособности также просто необходимы в работе с ключевыми клиентами, ведь проблемы лучше предвидеть и решить до того, как они станут крупными.
Если главный человек в компании — это менеджер по продажам, то кто же тогда КАМ?
Тот же менеджер по продажам, просто более высокого уровня. Не будем забывать, что и ответственность такого специалиста будет чуть выше, чем обычного менеджера либо специалиста.
В сложных вопросах именно КАМ отвечает за работу всей команды её верность и слаженность. Такой специалист должен нести груз не только более высокой оплаты труда, но и большей ответственности за результат. Ведь следующий уровень в карьере — уже директор.
Что думают профессионалы
Мы попросили дать комментарий о плюсах и минусах работы Key Account Manager`ом и что нужно сделать, знать чтобы занять эту позицию.
Иван Григорьев (КАМ в R-profit):
Плюсы работы — я мало сижу в офисе. У меня почти каждый день встречи: дома у клиентов, в ресторанах, даже в фитнесе и банях. Иногда гольф, теннис, один раз — охота. Много путешествую по работе за корпоративный счёт.
Здорово, что всю бумажную работу можно свалить на помощников.
Плюс, что начальство не учит «как работать» — главное — давать результат. А если это ещё и очень хороший результат — то доплата в виде процента от сделок — значительно выше зарплаты.
Что сделать чтобы занять должность — в случае моей компании — уметь делать , выбивать встречи, убеждать больше клиентов на бОльшие суммы инвестиций. Для этого надо уметь общаться, находить общий язык с разными людьми, уметь подать продукт в таком виде, чтобы он был интересен именно этому клиенту с которым вы общаетесь в данный момент — у всех свои мотивации и аргументы.
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ): должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ), образец должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager, КАМ).
Менеджер по работе с ключевыми клиентами - одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности - выполненный (а лучше - перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
- Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
Законодательными актами РФ;
Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
Сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
Правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
Настоящей должностной инструкцией.
Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.