Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»
Компания ООО «Магнитик» являются достаточно известной в своей сфере услуг, и известными как любая другая организация, нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.
Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей, на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данной компании. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.
Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:
Уважаемый респондент!
Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим товаром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе компании ООО «Магнитик». Это займет не более 5 минут.
1. Ваш пол:
2. Ваш возраст:
а) моложе 18;
е) старше 60.
3. Ваш род занятий:
а) студент;
б) рабочий/служащий;
в) пенсионер;
г) безработный;
д) другое (уточните) ___________________________________ .
4. Из каких источников вы узнали о нашей компании?
а) из интернета;
б) по совету знакомых;
в) из других источников.
5. Делали ли вы заказ в нашей компании ранее?
6. Делали ли вы заказ в компаниях подобно нашей?
а) Плоские магниты;
б) Магнитики с блоком для записи;
в) Магнитики-календарики;
г) Магнит с термометром;
д) Магнитные пазлы.
8. Как бы Вы оценили товары данной компании в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?
а) гораздо лучше;
б) в чем-то лучше;
в) примерно то же самое;
д) гораздо хуже;
е) затрудняюсь ответить.
9. По пятибалльной шкале как Вы оцениваете обслуживание нашей компании
10. Какое по-Вашему качество нашей продукции?
а) высокое;
б) среднее;
в) низкое.
11. Бывают ли проблемы со сроками поставки нашего товара?
б) возможно;
в) вряд ли;
13. Если нет, то почему?
____________________________________________________ .
14. Посоветовали бы Вы товары нашей компании своим друзьям и знакомым?
б) возможно;
в) вряд ли;
15. Что наша компания может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?
_____________________________________________________ .
«Благодарим за участие в опросе!»
В ходе проведенного исследования было опрошено 100 респондентов. Из них 50% - мужского пола, 50% - женского.
35% - это респонденты, в возрасте от 35 до 44 лет, 29% - от 25 до 34 лет, 8% - от 18 до 24лет, 28-45-60 лет.
89% опрошенных - это рабочие, 7% - студенты, и у 4%-.другой род деятельности.
Из анкеты мы узнали, что большинство опрошенных клиентов являются нашими постоянными заказчиками, т.к. заказывают продукцию не в первый раз-84%.
22% опрошенных делали заказ в компаниях подобно нашей.
Основное количество опрошенных респондентов узнали о нашей компании из интернета-79%, 12% опрошенных обратились в нашу компанию по совету знакомых, а 9% узнали о нас из других источников.
На вопрос, какой из вида нашего товара вам больше нравится, респонденты ответили так:
11% опрошенных респондентов нравится магнит с термометром, 14%-магнит с блоком, 16%-магниты пазл, 20%-магнит в виде фоторамки, 22%- предпочитают обычный плоский магнит.
И как считают 12% респондентов, которые делали заказ в компаниях подобно нашей, что наша продукция гораздо лучше, или в чем то лучше-11%,остальные 77% не делали заказов в аналогичных компания, поэтому затрудняются с ответом.
На вопрос, «Какого по Вашему качество нашей продукции?» были получены следующие ответы:
81% - высокое, 16% - среднее и 3% - недовольны, и объясняют это тем, что возникают проблемы с качеством доставки продукции.
78% респондентов считают, что обслуживание в нашей компании на 5, т.е. отличное.
К сожалению, из 100% опрошенных, аж 29% дали отрицательный ответ на вопрос о поставках нашей продукции.
Что касается дальнейшего приобретения товаров у нас, то 22% опрошенных ответили положительно, 66% ответили «возможно», 12% - ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать что-либо.
94% респондентов посоветовали бы продукцию данной компании своим друзьям и знакомым, 6% - вряд ли бы посоветовали.
И, наконец, на последний и самый главный вопрос «что ООО «Магнитик» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали, следующие рекомендации: улучшить качество доставки, улучшить сроки доставки, так же рекомендовали дать расширенную рекламу.
Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Если улучшить качество и сроки доставки нашей продукции и дать более расширенную рекламу, то возможно у нашей компании появится больше клиентов.
Спрос полностью ориентирован на потребителя. Но вести диалог с покупателями - это в большинстве случаев весьма тяжелая и достаточно затратная по средствам и времени задача. Однако для этого существует масса альтернативных вариантов, один из которых - анкетирование. В данной статье хочется привести пример анкет для опросов, которые могут использоваться для изучения потребительского интереса к той или иной продукции или даже компании.
Что это такое?
В первую очередь необходимо разобраться, а что же такое анкета и, собственно, анкетирование. Это один из наиболее удобных и часто используемых методов Сама же анкета представляет собой набор вопросов, ответы на которые могут дать важную информацию заказчику самого опроса.
Главное
Рассматривая пример анкет для опросов, можно сделать несколько нужных выводов. Так, очень важно продумать размер самого опросника. Если необходимо опросить как можно больше респондентов, вопросов не должно быть много. Это надо для того, чтобы практически каждый покупатель не затруднился на них ответить, выделив всего несколько минут. Анкета также может быть весьма массивной и содержать различные вопросы, не только перечневые, но и развернутые. Однако в таком случае нужно ориентироваться на меньшее количество людей, которые согласятся поучаствовать в опросе (скорее всего, в этом варианте придется продумать то место, где человек с удобством сможет на них ответить). Также, прежде чем создавать анкету, нужно продумать программу исследования, в которой четко будут прописаны цели и задачи, которые ставит перед собой заказчик, а также высказаны гипотезы, которые в конце будут либо подтверждены, либо опровергнуты. Важно сказать и о том, что составлять анкету и создавать программу должны только профессиональные социологи, это не настолько легкое дело, как может показаться на первый взгляд.
Вступление
Очень важно знать, как правильно проводить анкетирование. Пример анкеты для опроса может стать отличным помощником для ее создания. Так, обязательно нужно сказать, что анкета должна начинаться с обращения к клиенту и краткого руководства к действию. Сначала пару слов можно написать о том, что все ответы для заказчика очень важны. Далее необходимо провести небольшой инструктаж респондента относительно того, как правильно заполнять анкету. Нужно указать, сколько ответов на один вопрос может быть (часто заказчики просят обойтись одним ответом на один вопрос, выбрав самое главное, а иногда разрешают выбирать несколько ответов).
Начало
Как выглядит пример анкет для опросов? Она имеет несколько подразделов. Первый из них - это чаще всего так называемая "анатомичка". То есть краткая информация о клиенте. Там могут попросить указать полностью или частично ФИО, пол, адрес или место проживания, телефон. Также часто спрашивают род занятости, иногда - количество семейных доходов. Однако стоит сказать о том, что это наименее важная часть анкеты. Информация может быть необходима исключительно для контроля над работой тех, кто проводит анкетирование (нередки ситуации, когда опросы проводятся некачественно или просто нечестно, а заказчик получает неправильную информацию о своей продукции или работе компании).
Основная часть
Рассматривая пример анкет для опросов, можно увидеть, что часто используются различные по своей природе вопросы. Так, они могут быть открытыми, то есть теми, где человек все пишет своей рукой, не выбирая нужных пунктов. Закрытые вопросы - это перечень ответов, из которых потребителю нужно выбрать один или несколько. Бывают также полузакрытые вопросы, которые состоят из перечня, а также строки, в которую можно вписать свой ответ, если такового не нашлось. Что касается тематики, то именно в этой части анкеты нужно узнать все самое главное о той продукции или компании, о которой идет
Окончание
Рассматривая пример анкеты для опроса покупателей, можно заметить, что весьма важной частью является также ее окончание. Ведь именно тут потребитель готов высказать свое мнение и дать некоторые рекомендации заказчику. Обязательно должны быть подобные пункты, которые будут состоять из открытых вопросов. Очень часто именно они и становятся главной целью таких вот опросников. При этом пожелания и предложения важно разделить. Ведь это несколько разные вещи. В первом варианте респондент может пофантазировать и предположить несколько невыполнимые вещи. А предложения - это уже конкретные действия, которые заказчик может выполнить для удобства потребителей в самое ближайшее время.
Финал
Рассматривая примеры анкет для опросов потребителей можно увидеть, что практически все они заканчиваются благодарственными словами. И об этом не стоит забывать. Ведь человека нужно поблагодарить за то, что он уделил несколько минут своего времени, чтобы помочь заказчику, а также высказал свое мнение. Новая строка, которая также может появляться в конце опросника,- это просьба написать свой е-мейл, чтобы своевременно получать информацию о новой продукции или работе компании.
Проще всего изучить целевую аудиторию с помощью опросов. Этот инструмент позволяет решить многие вопросы - от прогнозирования результатов политических выборов до определения эффективности сотрудников. Три основных способа повышения объемов продаж.
Использование опросов – наиболее распространенный метод получения информации от определенной целевой аудитории для достижения конкретных целей: от прогнозирования итогов политических выборов и определения уровня продуктивности и эффективности сотрудников до повышения объемов продаж.
В данной статье мы рассмотрим 3 основных способа повышения объемов продаж при помощи такого маркетингового инструмента как опросы. Именно опросы могут предоставить ключевую информацию о том, как клиенты (текущие и потенциальные) воспринимают ваш бренд, ваши продукты и сервисы и насколько они удовлетворены качеством обслуживания. Такая информация при ее правильном использовании поможет вам значительно усовершенствовать свои бизнес-процессы, повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи. Недаром говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром.
Прежде чем мы перейдем к конкретным примерам использования, давайте рассмотрим два основных вопроса, с которыми на практике приходится сталкиваться достаточно часто.
Зачем мне использовать опросы, у меня и так все неплохо?
Такой вопрос может возникать у владельцев как малого, так и крупного бизнеса. На самом деле, когда отделы продаж и маркетинга трудятся в поте лица, не покладая рук, практически без выходных и отпусков, применяя все известные и неизвестные инструменты продаж и конверсии и достигая при этом неплохих результатов, необходимость использования еще одного инструмента, который, прежде всего, был разработан для сбора информации, вызывает сомнение. А так ли он на самом деле нужен?
Оказывается, нужен.
Несколько лет назад профессор Пол Долакия (Paul Dholakia) и профессор Вики Морвиц (Vicki Morwitz) опубликовали в Harvard Business Review результаты исследования, согласно которым просто сам факт того, что компания интересуется у клиентов об их мнении относительно продукта, услуги или качества работ, вызывает у клиентов желание оставаться лояльными данному бренду. Психология потребителя такова, что интерес компании к мнению покупателей воспринимается как показатель любви, доверия и уважения и укрепляет положительное мнение о бренде.
Кроме того, по данным Долакия и Морвица опросы клиентов позволяют повысить информированность о дополнительных продуктах и услугах компании и сформировать мнение о вещах, о которых они даже не задумывались. Например, о том, что стоит порекомендовать этот конкретный бренд своим друзьям и близким.
Обратите внимание, что для получения такого результата даже не потребовалось обрабатывать конкретные вопросы покупателей – достаточно было просто эти вопросы задать. Представьте тогда, чего можно достичь, если прислушаться к мнению своих покупателей.
Мы уже пробовали использовать опросы на своем сайте – очередная маркетинговая ловушка, только зря время и деньги потратили
Такой результат тоже не редкость. Опросы не являются каким-то инновационным инструментом, они существуют уже пару сотен лет (а, может, и дольше) в бумажном варианте и пару десятков лет в формате digital. Понятно, что многие компании пытались использовать этот инструмент в своей работе, но, к сожалению, не всегда это получалось. Возможно, это было связано с неправильным выбором целей, формата, продолжительности опросов, места их размещения, целевой аудитории и т.д. Вариантов причин неудач может быть множество и в каждом конкретном случае нужно рассматривать их индивидуально.
Как же я могу использовать опросы для повышения объема продаж?
Использование опросов в продажах связано, прежде всего с оценкой уровня удовлетворенности клиентов и их интереса к продукции или услугам, которые вы предлагаете.
Мы предлагаем рассмотреть три типа опросов, которые позволят вам собрать информацию о взаимодействии клиента с вашим сайтом/магазином, благодаря чему вы сможете принять определенные административные решения, направленные на улучшение работы и увеличение продаж.
Опросы покупателей после покупки
Опрос покупателей после покупки является самым логичным шагом. Это люди, прошедшие полный цикл действий, начиная с попадания на ваш сайт (социальные сети, поисковая система, прямая ссылка – вы, безусловно, отслеживаете входящий трафик ваших посетителей и знаете, откуда они к вам пришли) и заканчивая оплатой продукта.
Именно эти люди точно знают, насколько легко или сложно им было найти нужный продукт, насколько удобна навигация по сайту, как прошла оплата. Они смогут сказать вам, что вы сделали правильно, а что нет.
Многие владельцы компаний, возможно, не согласятся и скажут, что опрашивать нужно всех посетителей, поскольку это даст больше информации и, возможно, даже простимулирует кого-то на покупку.
Как в реальности это выглядит на большинстве сайтов? Как только вы попадаете на сайт, вас сразу же атакует некий pop-up, интересующийся, не хотите ли вы ответить на пару вопросов о компании. Как вариант, это могут быть навязчивые ссылки на страницах отдельных продуктов. Если по какой-то невероятной причине (у вас было хорошее настроение, например) вы решили ответить на эту пару вопросов, вы попадаете на отдельную страницу с десятком вопросов, а затем, нажав «Далее», перемещаетесь на следующую страницу с другим десятком вопросов и, в конечном итоге, в полном раздражении и негодовании вы закрываете страницу, покидаете магазин и никогда больше туда не возвращаетесь. Это пример того, как опросы делать не надо.
Какие вопросы задавать?
Форма на странице подтверждения заказа не должна быть объемной. Чем больше вопросов вы зададите, тем меньше шансов, что вы получите ответы. Достаточно трех-четырех вопросов, которые позволят вам достичь своей цели. С самого начала пользователь сайта должен видеть, что опрос небольшой и не займет много времени. Ключевое правило здесь: чем проще, тем лучше.
Например, вы можете попросить покупателей оценить определенные характеристики по пятибалльной шкале:
- Насколько просто вам удалось найти нужный товар
- Как вы оцениваете ассортимент нашей продукции
- Общая оценка использования нашего сайта для покупки
- Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете наш сайт своим знакомым
Наконец, оставьте поле для дополнительных комментариев. Именно здесь покупатели смогут рассказать вам, что им не понравилось (или, наоборот, понравилось) в процессе покупки, столкнулись ли они с проблемами навигации, интерфейса, регистрации и т.д. Именно эти комментарии позволят вам находить баги в системе и выстраивать более удобный для пользователей процесс продаж. Никто не расскажет вам больше про usability, чем сами пользователи. Возможно, именно здесь мы сможете увидеть, почему конверсия ниже изначально запланированной.
Кроме того, комментарии от пользователей помогут вам узнать, почему они выбирают именно вас, а не ваших конкурентов. Используйте язык покупателей в своих маркетинговых текстах. Зачастую уникальное торговое предложение (USP), определенное вашими маркетологами, отличается от того, каким его видят покупатели. У вас есть шанс посмотреть на свой продукт глазами покупателя – используйте этот шанс по максимуму.
Примерно 5-7% (иногда до 10%) комментариев, как правило, занимают просьбы добавить новый продукт или новые характеристики для конкретного продукта – это еще одна ситуация, когда стоит прислушаться к мнению покупателей и определиться с линейкой продуктов, которая будет приносить больше продаж.
Повторный опрос после покупки
Иногда целесообразно направить еще один опрос покупателю через пару недель после покупки. Вы сможете уточнить, доволен ли покупатель товаром, доставкой, есть ли вопросы, комментарии. В том же письме вы сможете предложить сопутствующие товары или скидку на следующую покупку за участие в опросе. Таким образом вы не только покажете своему клиенту, что вам не все равно, но и, скорее всего, приобретете лояльного покупателя.
Опросы потенциальных покупателей, не завершивших покупку
Владельцы онлайн-магазинов регулярно сталкиваются с клиентами, которые добавляют товар в корзину, но не завершают покупку. Здесь для вас важно понять, в чем проблема, исправить эту проблему и простимулировать клиента на завершение покупки. Возможно, проблема связана с методами оплаты, или вы не доставляете товар в город покупателя, или доставка слишком дорогая. Или клиент просто отвлекся и забыл совершить оплату. В любом случае вы не должны оставлять это без внимания. После пары напоминающих писем, возможно, с предложением небольшой скидки на эту или следующую покупку, вы можете отправить пользователю письмо с опросом или со ссылкой на опрос: узнайте у него, почему он решил не покупать товар в вашем магазине.
Вопросы для такого опроса могут быть следующими:
- Как вы узнали о нашем магазине?
- Почему вы приняли решение отказаться от покупки?
- Что могло бы изменить ваше решение о покупке?
- Какие другие магазины (онлайн и розничные) вы рассматривали для покупки?
Опять же, чем меньше вопросов, тем лучше. Если вы выясните, что отказ от покупки связан непосредственно с сайтом и проблемами, с которыми столкнулся покупатель, вы сможете сконцентрироваться на решении этих проблем, что снизит процент отказов на этапе оплаты и соответственно повысит объем продаж.
Опросы, позволяющие выяснить, чего хотят ваши покупатели
Иногда вам кажется, что вы точно знаете, чего хотят ваши покупатели. Вы руководствуетесь своим знанием, выбирая ключевые страницы для продвижения, разрабатывая целевые страницы (лендинги), помещая определенные товары на главную страницу. И вы совсем не допускаете возможности, что вы ошибаетесь.
Никто, кроме ваших покупателей не может знать лучше, чего они хотят от ваших товаров и услуг. Поэтому просто задайте им эти вопросы. Вы сможете лучше понять свою целевую аудиторию, узнать их ценовые предпочтения, характеристики товара, обладающие особой важностью для ваших покупателей.
К примеру, вы можете узнать, что большинство ваших покупателей не готовы платить за товар более 1000 рублей или что они не хотят покупать одежду из синтетических тканей. Наличие такой информации позволит вам понять, на чем необходимо сконцентрировать свои маркетинговые усилия.
Выводы
Опросы могут стать мощным маркетинговым инструментом для увеличения продаж. В частности, вы сможете решить следующие основные вопросы, непосредственно связанные с удовлетворенностью клиентов, а значит, и с объемом продаж:
- Технические проблемы с сайтом, удобством его использования
- Проблемы бизнес-процессов, связанные с организацией процесса покупки на сайте
- Выявление клиентов, которые уже готовы покинуть вас и начать покупать товары в другом месте
- Повышение лояльности клиентов
- Пожелания покупателей в отношении новых товаров и услуг, ценовые предпочтения
Тем не менее, не стоит забывать, что во всем должна быть мера. Это относится и к опросам. Используйте закон краткости и простоты (KISS – Keep It Short and Simple). Поставьте себе четкую цель, составьте несколько самых важных вопросов, ответы на которые не должны занимать дольше 5 минут. Чтобы заинтересовать покупателя в заполнении опроса, предложите ему бонус – купон на скидку или участие в розыгрыше приза. И не забывайте проводить опросы регулярно – только в сравнении вы сможете получить реальную картину и увидеть, работают ли внесенные вами изменения.
Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга — анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели — что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.
Как измерить удовлетворенность клиентов?
Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.
Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.
Виды анкетирования
Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.
В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.
Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.
Проблемы анкетирования клиентов
Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный — обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов — это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:
Например:
- клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
- он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
- он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;
И есть ряд проблем со стороны компании:
- анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
- анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
- анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
- анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
- слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.
Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.
Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.
Составление анкеты удовлетворенности
Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.
Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.
Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:
Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.
А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!