Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.
Технология разработки скрипта
Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.
Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.
Сценарий включает в себя 8 блоков:
- Обход секретаря.
- Приветствие.
- Выявление проблем или выяснение потребностей.
- Грамотное предложение решения проблем.
- Предложение действующих акций.
- Уточнение спроса.
- Проработка возражений.
- Завершение сделки.
Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.
Обход секретаря
Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.
Примерный диалог:
Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?
Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?
Секретарь: Хорошо, соединяю.
Приветствие
После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.
Диалог может выглядеть примерно так:
Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?
Представитель фирмы: Валерий Петрович.
Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?
Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?
Выяснение проблем
После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:
Вы: Вы же пишите ручкой?
Представитель фирмы: Да.
Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?
Представитель фирмы: Естественно.
Вы: Тогда вам нужно покупать новые.
Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?
Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».
Грамотное предложение решения проблем
Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.
Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.
Предложение действующих акций
Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.
Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).
Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.
Например:
Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.
Уточнение спроса
На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.
Например:
Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?
Проработка возражений
Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.
Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.
Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.
Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.
Завершение сделки
На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.
Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.
Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.
Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.
Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие . Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.
Зачем нужны скрипты продаж:
- Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
- Чтобы увеличить разговора в сделку
- Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
- Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
- Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
- Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
- Чтобы контролировать работу менеджеров
Алгоритм создания скрипта продаж
Шаг 1. Подготовка
Цель звонка . В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.
Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.
Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.
Знание продукта . Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.
Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.
Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.
А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.
Шаг 2. Составление скрипта
Подход к написанию скрипта продаж.
Кто и как может создать скрипт:
Скрипты для продаж: краткая инструкция
Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:
- определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
- уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
- проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
- четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
- cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.
Составить скрипт может , тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.
Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:
- Представление
- Выяснение потребности
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки.
Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.
Как автоматизация скриптов влияет на бизнес
Екатерина Евдокимова
Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург
Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов. Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7-10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц.
Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела.
С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов. Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи.
Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т.д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции. роста их доходов.
Менеджеры перестали бояться закрывать сделки на первых порах. Если по ходу разговора чувствуют, что клиент готов, делают первую попытку завершить сделку. И зачастую это удается.
Среди преимуществ Hyper Script, я бы еще назвал, интеграцию с amoСRM. Автоматически скрипт конкретного разговора попадает в карточку клиента, что упрощает дальнейшую работу с ним. Также менеджер во время разговора может сразу в теле скрипта продаж заполнять данные клиента, которые потом автоматически появятся в CRM.
Скрипт продаж: включите СПИН-вопросы
В скрипт нужно включить речевые шаблоны для выявления или формирования потребности. Создать их можно по технике СПИН, которая подразумевает 4 типа вопросов, которые необходимо задавать в четкой последовательности.
- Ситуационные вопросы уточняют детали. Постарайтесь не утомить ими человека.
- Проблемные вопросы – напоминают клиенту о его проблеме, акцентируют внимание.
- Извлекающие вопросы – они усиливают проблему, «боль» покупателя, напоминают, что если не решить, не избавиться, то будет только хуже.
- Направляющие вопросы – позволяют потенциальному клиенту самостоятельно прийти к мнению, что покупка сможет решить его проблему.
Схожей с направляющими и извлекающими вопросами является техника «запрос на продажу». Ее также можно использовать при написании скрипта. Еще одна техника, которая помогает закрыть сделку, – «условное закрытие». В скриптах в этом случае включены вопросы, как будто вопрос оплаты уже решен: «как будете оплачивать?», «оформим доставку?» и т.д.
Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?
Что такое скрипты продаж?
Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.
Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.В чем минусы
Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.
Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки
- Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
- Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
- Слабые аргументы "за".
- Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).
Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.
Универсальный скрипт для продаж
Базовые этапы любого скрипта это:
1. Установление контакта. Приветствие + знакомство
"Здравствуйте, м еня зовут Наталья, я менеджер компании "N", мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться" (Семен Семенович). " Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты".
2. Выявление потребностей или проблем.
"Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение".
3. Презентация продукта
с акцентом на том, как он может помочь. "Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае повторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...".
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями
" С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...".
5. Целевое действие. Отправка КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.6. Завершение разговора. "Спасибо. Хорошего вам дня".
Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.
Для b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап
- Сбор предварительной информации . Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет, можно, например, выяснить через звонок секретарю: "Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...", "Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше".
- Отправка коммерческого предложения.
- Звонок + обход секретаря.
Пример входящего звонка в агентство недвижимости (скрипты продаж для риэлторов)
Если звонит клиент, задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть скрипт, сориентироваться легче. Скрипты для недвижимости:
А: АН "Май", добрый день. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?
К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?
А: А как к вам можно обращаться?
К: Леонид
А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?
К: 2#189324#67
А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?
К: Да.
А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?
К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?
А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.
К: Я хотел бы посмотреть.
А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?
К: Лучше сегодня?
А: Наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.
К: Хорошо.
А: Спасибо, до встречи.
Пример шаблона для холодного обзвона
В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.
1. Приветствие. "Добрый день".
2. Знакомство. Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается. Например, "Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены". И выясняем имя клиента.
3. Установление контакта. Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить, есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?). Например, "Вы используете вот этот продукт" и далее "Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...". Вопросы, которые помогут вскрыть боли клиента.
5. Ответы на вопросы. Аргументы и еще раз аргументы. "Почему клиенту нужен именно ваш продукт"
6. Завершение разговора. "Спасибо. До свидания". По результатам звонка, переход контакта на следующую стадию.
Подробнее о работе с возражениями
Чаще всего это такие высказывания: "Нам это не нужно", "Дорого/Нет денег", "Мы давно работаем с одним поставщиком", "Мы вам перезвоним", "Отправьте КП".
В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов "за", что облегчит работу менеджеров. Например:
- "Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет".
- "Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…".
- "Да вы правы денег всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...".
- "Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать".
О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне
1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.
3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.
ВАЖНО! Если вы работаете в , вы можете настроить
- И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.
- Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.
- Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.
- Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.
Еще в отраслевой можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.
Запомнить
Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру:
- Быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло.
- Обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.
Выберите интересующий вас скрипт и прочитайте сопроводительную статью. Она объяснит, почему для разработки данного сценария был выбран этот формат, а также, как его можно скорректировать под потребности вашей компании. В конце статьи есть кнопка для скачивания . Ей можно воспользоваться для того, чтобы загрузить пример скрипта продаж на свой компьютер, а после импортировать в “Панели управления” личного кабинета . Там можно приступить к работе с ним. По окончанию редактирования скрипта, не забудьте проверить, все ли изменения в него внесены. Сценарий готов, вы можете пользоваться им для совершения звонков самостоятельно или пригласить своих сотрудников по электронной почте.
Огромным спросом у пользователей пользуются скрипты входящих звонков. Их в разном виде имеет любая современная компания. Этот сценарий представляет собой набор определенных фраз и сообщений, которые используются всеми ее сотрудниками. Из-за этих избитых и заезженных фраз, компания нередко теряет клиентов. Почему так происходит, подробно описано в статьях практикующего скриптолога, который разработал более сотни шаблонов готовых сценариев, подходящих для многих сфер жизни.
Готовым скриптом пользуются и организаторы платных семинаров, конференций, тренингов и симпозиумов. Вместе с приглашением потенциальным участникам отправляются счета на оплату, которые в половине случаев просто игнорируются. Тщательно разработанный готовый сценарий приглашения на тренинг или семинар позволит убедить потенциального участника в необходимости его присутствия и побудит оплатить счёт немедленно.
Хорошо подготовленный скрипт в разы увеличит конверсию холодных звонков. Ни для кого не секрет, что многие руководители 10-15% конверсию считают хорошей. С помощью готовых шаблонов ее можно увеличить, как минимум, вдвое, увеличив результативность холодных звонков.
Готовый скрипт по привлечению инфо партнеров, в котором приведено 9 советов организаторам тренингов и конференций. Более того, для этого им предлагается два способа. Первый из них предполагает задействование информационных ресурсов, а второй – партнерских. Тут же приведены все возможные отговорки, с которыми вы можете столкнуться при обзвоне партнёров, а так же удачные варианты их парирования. Скрипт сделает вас таким оппонентом, которому сложно отказать.
Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты.
Данный скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии (соляные пещеры). Тексты являются «универсальными», но требуют небольшой доработки под специфику вашего региона и продукта. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта, что позволяет его легко адаптировать под любой продукт. Скачайте скрипт и адаптируйте его для вашей компании.
Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. Сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. Понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 300 скриптов продаж для разных сфер, скачайте готовый шаблон скрипта, адаптируйте под ваш продукт и проверьте скрипт в действии.
Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.
1) Блок обхода секретаря
У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).
Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж
Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.
Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.
2) Приветствие
Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?
Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.
3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы
Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».
Пример при продаже ручки:
Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?
Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)
4) Предложить решение проблемы
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .
5) Акция/спец. предложение
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.
6) Повторное подтверждение спроса
Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.
Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:
"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"
Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.
7) Работа с возражениями
Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.
8) Менеджер
Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)
Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :
Обход секретаря
Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.
Переключает на ЛПР
Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*
Ответ клиента
(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?
Ответ клиента
Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?
Ответ клиента
У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:
ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.
Ответ клиента
Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?
Согласие клиента
Работа с возражениями
У нас свои менеджеры, всё устраивает!
Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?
Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!
Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.
У нас специфический продукт!
Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!
Сколько можно сделать звонков в день?
Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.
*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*
Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com
Да прибудет с вами прибыль!